一个旅行者和去哪儿网的撕逼大战(转载)

　　一个旅行者和去哪儿网的撕逼大战_马丁死磕去哪儿网

　　事实经过：

　　2015年春节期间我带全家人去泰国皮皮岛度假。2月12日，提前在去哪儿网预订皮皮岛自然度假村两个房间，2月19日入住，2月21日退房，并预付了全款，一间1998元人民币，一间1694元人民币。预订完成后，我收到去哪儿网的两封邮件：分别确认了酒店预订担保成功和酒店房间确认等待入住。代理商是途悦。

　　2月19日，我携70多岁的老母亲、妻子和两岁半的女儿抵达皮皮岛自然度假村酒店，办理入住时，服 务 员告知我，系统显示我只预订了一个房间，而另一个价值1998元的房间没有出现在预订系统中。

　　跟酒店前台几番确认无果后，我拨打国际长途向去哪儿网客 服求助，因为相信去哪儿网“全球预订保障，去哪儿都放心”的承诺，我相信去哪儿网会尽快帮助自己找到那间预订并交付全款的房间。

　　电 话拨打了一个多小时，去哪儿的客 服电 话都提示无法接通。皮皮岛自然度假村酒店临海而建，大厅没有空调，无法办理入住，我心中万般焦灼，我的母亲、妻子和女儿也在闷热中焦灼地等待。

　　只能坚持不懈地打客 服电 话，终于接通，客 服却告知我，应该是酒店出错了，“需要半小时查询处理”。

　　我耐心等来去哪儿客 服电 话，却被告知，系统查不到订单有任何问题，但问题是酒店的确没有收到我的订单。客 服给出了解决方 案：让我在皮皮岛度假村重新开一个房间，待我回国后，去哪儿会全额退回预订时我已经支付的房款，并补偿差价和我打国际长途咨询产生的话费。

　　既然无法查到预订的房间，也拿到了去哪儿网提出的承诺方 案，我怒火还是消了一些，自付款开了一间房，携家人办理了入住。

　　这时，奇迹出现了。酒店经理告诉我，他们查到另外一张退订的邮件，去哪儿网把我已经订好的房间，在我坐船前往皮皮岛的当天中午11点多，给取消了！而且还把入住的时间延后至一个月后的2015年3月19日。

　　原本“快乐，开心，幸福满满”的春节度假，因为一个房间订而不得，让我一家人出师不利。

　　但事已至此，有住的地方不至于露宿海滩已经万幸，我期待着等度假结束回国后，去哪儿会按照客 服承诺，退给我房款，补给我电 话费，并说一句“对不起”。

　　七宗罪之一：欺诈——说了不算，人间蒸发

　　如果去哪儿主动、及时兑现承诺，我在皮皮岛自然度假村的遭遇，会很快在记忆中翻过去。但后续进展，并没有我预期的那样理想。

　　2月24日，我携家人返京。自2月19日至2月24日期间，却没有接到去哪儿任何“问候信息”。

　　不得已，我主动打去哪儿客 服电 话，按照语音提示，一步步输入手机号、订单号、选择酒店、退款、等待人工服 务，等了20分钟，始终无法接通。如此这般试验了好几次之后。我不得不放弃了。24日下午17:49，我就此事发了一条新浪微博，呼吁“朋友们帮忙试试，（去哪儿）到底有人上班不？”

　　2月25日，我继续拨打去哪儿客 服：10101234，我想的只是尽快拿回属于自己的退款。客 服电 话却永远在进入人工服 务的那个环节，传来“目前排队人数较多，请耐心等待”的声音。非常让我费解的是：无论上午、下午甚至午夜，始终是排队人数较多，难道，去哪儿网的请求退款顾客人数成千上万？难道大家都半夜不睡觉排队等退款？

　　我曾开启电 话免提模式，希望通过持久的等待能够接通去哪儿客 服，但半个多小时过去了，一个午饭吃完，电 话仍然在“请耐心等待”状态。

　　电 话打不通，那就上网。当我登录去哪儿网时，却意外地发现那个出现问题的房间，竟然神奇地显示已经办理入住，并全额扣款，我可以去“点评领积分”了。

　　无奈之下，我通过自己的新浪实名认证微博“马丁马小虎”私信去哪网官方微博，并用语音说明了相关情况。得到的是去哪儿官方微博的回复：“请问具体遇到了什么问题呢？请文字书写沟通哦谢谢”。

　　显然，发展到这个地步，事情的性质已经变了。从一次失误，变成了一种欺诈！

　　七宗罪之二:敷衍——一拖再拖，问题冷置

　　想到此处，大学本科法律专业的我决定维 权。但以什么方式维 权，我犯难了。我算是个有心人，拿到了酒店出示的去哪网取消我那间房的电子邮件复印件，也保留了自己付款的凭证。但是如果走法律维 权程序，出境游纠纷不仅需要境外消费单据证明，更需要到中国驻泰国使领馆盖章公正才能成为法庭上有效的证据。

　　而办理这些证明，也就意味着我得重新自费去趟泰国，花费远不止我被白白拿走的1998元人民币的房费。我很疑惑：是不是也正因为有如此繁琐的法律诉讼程序和手续，以及相关取证的人力、时间、资金等成本的输出，很多出境游游客可能即便是遭遇欺诈，也会选择忍气吞声，充其量在网络上发发牢骚，而不会选择走法律诉讼维 权的这条路。成本太高了！

　　我突然发现，我的亲身遭遇背后，有可能是一个巨大的，被忽略了的旅游维 权难题。算笔经济账：2014年，中国有1.09亿人次出境游（来自联合国世界旅游组织统计数据），哪怕按照万分之一的概率，就有一万游客可能遇到诸如此类的问题。那如果每个人被坑1998元，一万人就是将近2000万人民币。

　　对于在线旅游网站而言，这可真是一本万利，被拖出来的“纯利润”。

　　如果是一名普通游客，遇到这样的问题，反反复复求助、投诉解决不了，又不想被麻烦纠缠，很可能发一通牢骚，丢钱换个教训就结束了。

　　我是一名普通游客，但是，我还是个有良知的媒体人，我主持着央视和几个卫视四五档影响力还不错的电视节目，其中一档栏目《深度观察》拿到了2014年度的“中国新闻奖”。我的新浪微博有390多万粉丝；我的受众大部分是朝气蓬勃的年轻人以及社会中坚力量，他们觉得我正直、敢说、有正能量。

　　有法律专业和财经知识的我决定不再沉默，我要站出来维 权，“你若不勇敢，就无法要求别人为你担当！”这是我的维 权宣言。

　　3?15消费者维 权日来临，这天，我在新浪微博发了一条长微博：“一个永远打不通的客 服电 话”，用文字描述和图片佐证的方式，呈现了从2月12日预定酒店到3月15日当天，与去哪儿网为一间房子沟通的全过程，每一个环节都有相应的事实证据。

　　猛戳：

　　观看详情及精彩评论，看看去哪儿网到底坑了多少人！

　　这条被我置顶的微博阅读数接近700万，转发6911次，评论2139次，点赞4656次。从评论、私信留言中我发现，居然很多人外出旅游都遭遇过和我类似的问题：他们在去哪儿网预定的机票、酒店等出现问题之后，结果往往都是投诉无门，解决无果，最终只能忍气吞声，不了了之。

　　我的维 权微博产生了轰动，《北京新闻》、《法治进行时》、《锐观察》、《315维 权特别行动》、BTV财经、BTV科教等数家媒体，在3?15维 权专题节目中都对此事进行了报道。很多微博的网友述说自己遭遇去哪儿网旅游纠纷至今未能解决的经历，并且@我，希望讨个说法。而在媒体的镜头前，我又一次次地拨打着去哪儿网的客 服电 话，可是一次次地等待无果。这个“永远打不通的客 服电 话”，性格刚烈，绝不妥协。等死你没商量。

　　去哪儿的客 服终于主动联系我了。在315媒体曝 光之后。他们一方面通过微信跟我联系，希望我删除置顶的长微博，不再接受媒体采访，“只要同意这个条件，钱好说”；另一方面组织攻关，试图删掉我接受媒体采访的内容。

　　在微信沟通和危机公关均宣告失败后，那个之前我永远打不通的去哪儿客 服10101234最终拨通了我的手机。

　　3月15日至3月17日，我们有三次电 话沟通，每次都长达近20分钟，以下是电 话沟通的主要内容提炼：（三次通话我都有全程的录音，不取证不行啊，维 权需谨慎啊）

　　3.15:第一次通话

　　去哪儿网方面：（和我联系的代表是去哪儿网呼叫中心的负责人冯卫华女士）

　　1、经过公司调查，我微博上描述的遭遇都属实，对此去哪儿网十分抱歉。

　　2、取消订单是因为系统故障。

　　3、客 服电 话打不通是因为春运期间太忙了。

　　4、公司决定给我房款1998元乘以三倍的赔付。

　　马丁方面：

　　1为什么取消预订客房的订单，到底哪个环节出现了问题？

　　2为什么承诺的退款不及时赔偿，春运已过去，为何客 服电 话依然很难打通？

　　3是不是因为今天恰好是3?15维 权日，而且经过媒体曝 光才主动联 系我？

　　对于我的提问，去哪儿方面闪烁其词，没有正面回答，她表示要和公司其他部门协商，第二天给我答 复。同时代表公司提出两个要求：一是要我的银行账号，以便马上支付承诺的一赔三赔款；二是要求跟我约见当面道歉，表示是我的观众很喜欢我希望能给粉丝一个见面机会等等客气话。

　　对于这两个要求，我没有同意。我认为，事到如今，赔款是小事，见面道歉更是客气话，我最重视的是去哪儿能否公开、透明地就此事做出解释说明，因为这不是我一个人的事儿，他们的表态代表的是对有类似遭遇的去哪儿网用户的解决态度和承诺。

　　此次通话，我也做了详细记录，并又发了长微博：

　　

　　奈何，装睡的人叫不醒，去哪儿网坚持要做梦中人！

　　3.16:第二次通话

　　去哪儿网方面：（依然是冯女士）

　　1、经过内部查询，取消订单是因为代理商途悦公司误操作。

　　2、客 服电 话依然很难打是因为呼叫中心人手根本不足，正在招人。

　　3、去哪儿网一直很重视售后服 务，绝不是因为3?15曝 光才跟我联系退款赔偿事宜。

　　4、请将银行卡号马上告知他们，一赔三，公司很快兑现赔偿承诺。

　　马丁方面：

　　1、如果真是代理商途悦误操作，请告诉我这个事情的处理办法。

　　2、什么时候能招够人，号称全球最大的旅游网站为何对客 服这么不重视？

　　3、这个纠纷的原因和处理结果，希望在去哪儿网新浪官微、去哪儿网网站和一家第三方媒体上，用公开的方式告知消费者，并承诺改进服 务水平。

　　4、给我赔钱这么着急，其他遭遇欺诈和拖延的消费者呢？在我的微博下面留言反映情况，和其他投诉未解决的用户，去哪儿网准备怎么核实并处理？

　　冯女士的态度一直很好，甚至一度说出了真心话：“作为呼叫中心负责人，她也知道人不够客 服水平不行，只是无力改变……”。最后她说我的意见还是要和公司其他部门领导讨论后答复。

　　我只想说，三个简单合理的要求，去哪儿网却一再使用拖延战术，想要敷衍，了事，诚意何在？

　　七宗罪之三：谎言——说了不算，全是欺骗！

　　3.17日，我等来了:第三次通话

　　去哪儿网方面：（依然是冯女士）

　　1、对于代理商途悦，去哪儿网决定做下架处理。（去哪儿网是个比价平台，“下架”的意思就是途悦不会再出现在去哪儿网的网站上）

　　2、一定改进客 服，并一一核实投诉的消费者，尽快做好善后。

　　3、再次要账号，赔三倍给我。

　　4、这些决定和处理办法会写入一个公开道歉声明，并在去哪儿网的新浪官方微博上发表。

　　至于我提出的另外两个道歉平台，他们觉得有困难，希望我别再强求，声明其实已经写好了，只要我同意，马上就发，钱马上就赔。

　　马丁方面：

　　1、很高兴去哪儿网有这个处理方 案和承诺，确实比较认真。我愿意接受。

　　2、我愿意让步。网站和在第三方媒体上的道歉声明我不需要了，官微就可以了，希望能在官微置顶，让大家看到公司是认真负责地改进工作。

　　3、希望去哪儿网越办越好。

　　这次通话很愉快，冯女士只是提出了微博置顶的事情，她还需要和公关品牌的部门再沟通一下，有了结果就会电 话我，这个事件就处理完毕了。

　　事情到了这个阶段，我很高兴。因为维 权、曝 光，都不是目的，解决问题，促进服 务才是最好的结果。对于我、对于维 权难的游客、对于去哪儿网，都是好事情。我还特意发了一篇微博，告诉大家投诉难的情况正在解决，表扬了去哪儿网的解决态度好。

　　然而，事情的发展再次让我瞠目结舌。

　　3月17日，给我打过第三个电 话之后。我就再也没有收到去哪儿网方面的任何消息。他们消失了，仿佛从没和我有过任何沟通。

　　而就在当天，我的手机上收到了去哪儿网退款的短信，我的招行个人信用卡（我用来订酒店预付款的那张卡）上收到去哪儿网的1998元退款。我查阅自己在去哪儿网的注册账户，同样显示“退款完成”。

　　去哪儿网从一开始就无比着急想兑现的“一赔三”不见了，公开道歉声明不见了，处理结果不见了，改进客 服水平的诺言也不见了，这个大公司仅存的一点诚信，真的不见了！

　　我的那个微博置顶的要求过分么？大家都知道，微博是滚动的，一天发几条，前面的马上就不太容易找得到了，所以我才希望他们置顶。既然都写好了公开声明，难道还怕置顶？

　　公开道歉和隐藏问题哪一个更丢人？

　　改进服 务和出尔反尔哪一个更失分？

　　这是一个未经双方达成一致共识的处理结果，双方都是一厢情愿地在坚守自己的底线。我作为维 权者在一厢情愿地等待着去哪儿的公开道歉，去哪儿也一厢情愿地将预订房款退回，认为从此天下太平。

　　直到现在，去哪儿并没有就突然单方退款主动向我做出解释说明，我也没有主动就此事询问去哪儿客 服，因为我清楚，想再打通那个电 话，不是件容易的事。

　　我只能猜测，是不是去哪儿觉得3?15热度已过，此事尽可草草收场？你们就这样对待一个消费者辛辛苦苦的维 权诉求？

　　1、请问去哪儿网创始人兼CEO庄辰超先生，作为“全球青年领袖”，您对自己领导的公司在这件事情上的处理方式有何看法？还是您根本不知情，都是“临时工”干的？

　　2、和我一样遭遇了旅游欺诈和维 权难的游客朋友们，你们一直在追问我的维 权结果，现在公布了，你们有何感想？你们该被退还的钱退了么？

　　3、国家旅游管理部门，消费者权益保护单位，在从旅游大国向旅游强国迈进的今天，面对强势的旅游服 务提供商，消费者的权益究竟该由谁来保护？

　　你们说出来的话，最后都变成了无耻的谎言，去哪儿网，到底谁还敢相信？

　　七宗罪之四：蛮横——孤立维 权，蛮横对待！

　　去哪儿网欠缺诚意，引发了网友及我的朋友们的热议。《职来职往》的兄弟姐妹们，站出来对去哪儿网进行了质疑。

　　神一般的危机公关出现了！去哪儿网某高管，托朋友找到@职来职往的达人，希望约职职帮一起吃顿饭。前提是不叫我参加，希望众人别再帮我维 权。

　　好一招釜底抽薪，打掉维 权者身边的帮手。孤立我，翻不起什么浪花来，以为就可以随我意拿捏。任它蛮横！

　　不怕费这劲，为何不好好处理下面这么多投诉呢？要脸么？这算是今年公关界的一个经典笑话么？

　　七宗罪之五：诡辩——没有逻辑，胡说八道！

　　与此同时，去哪儿网开始洗地！利用官微及水军，在网上利用诡辩，展开反击。

　　我只能说，洗地的去哪儿网官微小哥”语体教“。逻辑混乱，行文不当，乱用譬喻，请问，你是领导派来搞笑的嘛？

　　我去泰国皮皮岛旅游，在去哪儿预付全款定房，去哪儿邮件通知我预定成功。事实是我点了菜，还先给了钱？

　　抵达当天，被告知房间被取消。等于收了钱，你连菜都没上。我自己花钱在酒店入住，是怕饿死，花钱又在隔壁馆子叫了餐！

　　你哪儿来的自信，敢说这是，上的菜里吃出了一根头发来？

　　我菜都没吃，你退款凭啥说成敢说”免单“？

　　把维 权，要求道个歉说成逼着经理下跪，，是不是有点太低估网友的智商了？

　　难怪有网友评论说：官微小哥如此骄横也是醉了。从员工的素质，可以看出去哪儿网的素质。亲，你真得不是携程派来的卧底吗？

　　当天下午，去哪儿官微小哥又匆忙杀奔著名律师@岳屾山的微博企图用神逻辑让律师唱征服。

　　就说这行为多幼稚。一个资深律师，最具备逻辑性，熟悉法律条文，知道如何维 权。

　　这不是白骨精觉得会变个人，就跑孙猴子面前耍大刀。能逃得过火眼金睛吗？

　　七宗罪之六：愚蠢——不看形式，暴露智短

　　只能用一个词来概括去哪儿网所有的作为----愚蠢！

　　我的微博评论里，撕逼硝烟四起，去哪儿网的洗地团难道这么喜欢被网友群？

　　看到这样的网友回复，我就放心了。去哪儿网你动动脑子，看清形式好吗？

　　七宗罪之七：无耻——厚着脸皮，口不择言

　　2015年3月29日17点28分，央广《中国之声》的一篇滚动报道，讲诉了此事，并播放了全程对话的录音。

　　真实完整的记录了，去哪儿网答应道歉，又出尔反尔的做法。在录音中，去哪网为当初取消订单找到了一个神借口——当时操作时手抖了！此言一出，顿时从愚蠢，上升到了无耻的地步！

　　原文链接：

　　央广网北京3月29日消息（记者满朝旭）据中国之声《新闻晚高峰》报道，很多朋友出去玩都会通过一些旅行网站预定酒店、预定机票，甚至预定全程的旅游服 务。据媒体报道，日前一位媒体人和去哪网儿境外旅游纠纷引发了网友吐槽类似经历，那这个事情到底是怎么回事儿？通过网站购买的境外旅游服 务如果遇到纠纷到底该如何通过法律手段来维 权？

　　媒体报道，从3?15到今天（29日），媒体人马丁和去哪网儿的公开纠纷持续了两个星期了。事件起因是今年过年马丁带着家人去泰国旅游，通过去哪网订了两间房间并支付了全部的款项，到酒店以后发现只有一间，而另一间显示已取消，当事人立即拨打客 服，客 服表示客人可再开一间房并先行垫付款项，回国后去哪网儿承诺退还一间房的款项并报销国际长途。可回来以后马丁在去哪网儿自己的订单状态上看到他早前订的两间房间显示已入住。

　　马丁：已入住就是你付了钱，你住完了，那就OK了，就结帐了。我说这不对呀，我付了钱，你没给我房间，我自己付的钱，这房间是。怎么叫已入住呢。

　　去哪网的客 服就再也没有联系马丁了，马丁在3?15那天在自己的微博讲述了此事，并引起了媒体和网友的关注，事件曝 光以后，去哪儿网终于联系了马丁，马丁向记者提供了去哪网和他沟通的多轮电 话录音。

　　冯卫华：哎，你好马先生。

　　马丁：你好。

　　冯卫华：你好，我是去哪儿客 服的负责人冯卫华（音）。不好意思，给你让你不好的这种体验。

　　马丁：没关系。

　　冯卫华：这件事情是这样，就是当天您的两条订单确实有一条订单是被代理商误操作，然后他给酒店发了取消单。

　　马丁：这是他人工的误操作还是系统误操作？

　　冯卫华：人工的误操作。

　　马丁：他手抖点错了，是吧？

　　冯卫华：对对对，这真抱歉，这确实是代理商的错。当然在这过程当中也有我们的错误，就是您说给我们客 服后面的时候，我不是前面给您承诺了，说我们给您做赔付吗？

　　马丁：对。

　　冯卫华：但是这个电 话，对，应该让您快速的进入到我们这个赔付通道里边来，确实是我们现在接起的时候可能有一些问题，没有让您能快速进到我们这个赔付通道，给您做赔付。

　　马丁：我只是希望要回我被你们收了，不给我的那个钱。

　　冯卫华：这没问题。

　　马丁：对，但是我需要一个道歉。

　　冯卫华：可以。

　　马丁：对，我需要一个公开的道歉，就是您的官微或者您的网站。

　　冯卫华：好的，好。

　　马丁：所以我希望你们也是公布一个公示，然后这个公示不会删除，并且在你们的官微置顶一个星期。

　　冯卫华：这个置顶的事情我去沟通一下，然后那个声明的事情我可以告诉你，我们会，肯定会发，而且是不会删除的。

　　但是这轮沟通后，去哪网儿又给马丁打电 话表示会在微博发个声明但不会置顶，马丁不认可，至此纠纷再度陷入尴尬，马丁只能再次再微博上质疑。事情发展到这儿，各路网友都在双方的官微上都吐槽了不少类似的尴尬经历，消费者通过网站购买了境外旅游服 务，如果发生了这样的纠纷该如何取证用法律的武器保护自己？

　　岳屾山：出境游有一个问题就在于说有一些证据如果在境外取得的，像一些文件性的证据，像一些酒店餐具和一些邮件打印，这些证据如果是在境外取得的话，根据我国证据的相关规定，是需要在当地的公证机关做公证，然后在中国驻当地的使领馆做一个认证，之后这个证据才能够在法庭进行使用。否则的话，在法庭上这些证据是没有办法来证实它的真实性的，所以说也是建议如果消费者一旦在境外发生了一些状况的时候，最好能够用手机、直接用视频的方面保留相关的证据，这样的话就能够避免一定要做公证认证的这种程序了。因为视频证据的话，能够比较好的、比较直观的来表现出当时的客观情况，那和对方的客 服人员通话的这些证据也做一个保留。

　　去哪儿笑话和漏洞百出，强硬无耻。唯一利好消息是，为平息众怒，去哪儿网已主动联系部分在我微博留言的网友，开始着手解决他们的问题。

　　很高兴看到，我死磕去哪儿网，现在等于搭建了消费者向去哪儿维 权的平台。

　　希望更多人，通过这个平台，说出自己的经历，向去哪儿网讨回一个公道：

　　如果你被去哪网侵犯了权利，问题没有解决，你可以选择以下几种渠道来要个说法：

　　1：拨打工商总局消费者权益热线：12315

　　2：拨打市长热线：12345

　　3：拨打国家旅游总局热线：010—65275315

　　4：机票纠纷，请拨打民航总局代理商管理热线电 话：010-84485238

　　5：到@马丁马小虎的微博评论中，留下你的经历，或发微博@马丁马小虎。

　　只有坚定维 权，才能让去哪儿网认识自己的错误，诚心诚意的解决问题，改进服 务。如果它继续抱着现在的态度，必然和它死磕到底！